Czy można usunąć opinię w Google? Fałszywe i negatywne opinie
Właściciel firmy nie usunie opinii ze swojej wizytówki sam. Może ją zgłosić, a Google usuwa tylko te, które łamią jego zasady. Pokazuję, które opinie mają szansę zniknąć, jak napisać zgłoszenie, co zrobić po odmowie i dlaczego czasem znikają opinie, których nikt nie zgłaszał.
Autor: Karol Tkaczyk. Aktualizacja: . Czytanie: ok. 8 min.
Krótka odpowiedź: usuwa Google, Ty możesz zgłosić
W Profilu Firmy nie ma przycisku „usuń opinię”. Google pisze to w artykule o zgłaszaniu nieodpowiednich opinii: właściciel może opinię zgłosić, a usuwane są te zgłoszone opinie, które naruszają zasady dotyczące treści. W tym samym miejscu jest zdanie, które warto zapamiętać: nie zgłaszaj opinii tylko dlatego, że się z nią nie zgadzasz albo Ci się nie podoba.
Z tego wynika podział, od którego zależy cała reszta. Opinia, która łamie zasady Google, ma realną szansę zniknąć. Opinia, która jest krytyczna, niesprawiedliwa w Twoim odczuciu albo napisana w złych emocjach, ale opisuje prawdziwe doświadczenie klienta, zostanie. Na tę drugą grupę jest jedno narzędzie: dobra odpowiedź.
Które opinie łamią zasady Google
Pełna lista jest w zasadach dotyczących treści tworzonych przez użytkowników. Dla firm lokalnych najczęściej w grę wchodzą:
- Fałszywe zaangażowanie: opinie kupione, pisane w zamian za nagrodę albo dodane masowo, także opinie od konkurencji, która chce zaszkodzić.
- Konflikt interesów: opinie wystawione przez obecnych lub byłych pracowników, właściciela konkurencyjnej firmy albo osoby powiązane z firmą.
- Treści nie na temat: opinia, która nie dotyczy doświadczenia z firmą, na przykład komentarz polityczny, rozważania ogólne, opinia o innej firmie wystawiona pod złym adresem.
- Treści obraźliwe, nękanie, mowa nienawiści, wulgaryzmy wymierzone w konkretne osoby.
- Dane osobowe: opinia, w której ktoś podaje prywatny numer telefonu, adres domowy albo inne dane osoby.
- Treści o charakterze seksualnym, groźby, nawoływanie do przemocy.
Typowe przypadki, które widzę przy wizytówkach, i ich szanse:
| Przypadek | Szansa na usunięcie | Co zrobić |
|---|---|---|
| Opinia jednej gwiazdki bez treści od osoby, której nie ma w Twojej bazie klientów | Niska, jeśli nie ma innych sygnałów | Odpowiedzieć spokojnie, że nie znajdujesz wizyty, i zaprosić do kontaktu |
| Seria kilku negatywnych opinii w jeden wieczór z nowych kont | Wyższa | Zgłosić każdą, w opisie wskazać zbieżność czasu |
| Opinia byłego pracownika o warunkach pracy | Wyższa (konflikt interesów, nie na temat) | Zgłosić jako konflikt interesów |
| Opinia z wulgaryzmami wobec imiennie wskazanego pracownika | Wysoka | Zgłosić jako treść obraźliwa lub nękanie |
| Opinia, która myli Cię z inną firmą o podobnej nazwie | Średnia | Zgłosić jako nie na temat, odpowiedzieć publicznie z wyjaśnieniem |
| Klient niezadowolony z ceny albo terminu, opisuje prawdziwą wizytę | Praktycznie żadna | Odpowiedzieć rzeczowo |
Szanse w tabeli to moja ocena z praktyki, Google ich nie publikuje i każdą sprawę ocenia osobno.
Jak zgłosić opinię do usunięcia
Google opisuje dwie drogi. Pierwsza jest najprostsza: w profilu firmy kliknij Przeczytaj opinie, obok wybranej opinii Zgłoś, wybierz powód i kliknij Wyślij raport. Druga to narzędzie do zarządzania opiniami, link do niego znajdziesz w tym samym artykule pomocy. Tam możesz zgłaszać opinie, sprawdzać stan zgłoszeń i składać odwołania.
Kilka rzeczy, które zwiększają szansę, że zgłoszenie zostanie dobrze rozpatrzone:
- Wybierz właściwy powód. Opinia od byłego pracownika to konflikt interesów. Wulgaryzmy to treść obraźliwa. Zły powód utrudnia ocenę.
- Zgłaszaj pojedynczo i tylko to, co łamie zasady. Masowe zgłaszanie wszystkich krytycznych opinii niczego nie przyspiesza i utrudnia rozpatrzenie tych, które faktycznie są problemem.
- Zbierz dowody dla siebie. Zrzut ekranu opinii z datą, sprawdzenie w kalendarzu i systemie sprzedaży, czy taka osoba była klientem, ewentualne powiązanie autora z konkurencją. Przydadzą się przy odwołaniu i przy drodze prawnej.
- Nie odpowiadaj w emocjach przed zgłoszeniem. Odpowiedź możesz dodać zawsze. Lepiej, żeby była rzeczowa, bo zostanie widoczna także wtedy, gdy Google opinii nie usunie.
Google podaje, że ocena opinii trwa zwykle kilka dni. Status sprawdzisz w narzędziu do zarządzania opiniami.
Co zrobić, gdy Google odmówi
Jeśli zgłoszona opinia nie kwalifikuje się do usunięcia, według pomocy Google możesz złożyć jednorazowe odwołanie, i to w narzędziu do zarządzania opiniami. W jednym odwołaniu da się wskazać maksymalnie 10 opinii. Jednorazowe oznacza, że warto je przygotować starannie: przy każdej opinii wskaż konkretną zasadę, którą narusza, i krótko opisz dlaczego. Samo „ta opinia jest krzywdząca” Google nie wystarczy.
Gdy odwołanie nie pomoże, a opinia Twoim zdaniem łamie prawo (na przykład zawiera nieprawdziwe twierdzenia o faktach, które szkodzą firmie, albo narusza dobra osobiste pracownika), zostaje droga prawna. Google ma osobny formularz zgłaszania treści z przyczyn prawnych i radzi, żeby najpierw spróbować zgłoszenia w samej usłudze, czyli tak jak wyżej. Przy poważnych sprawach, zwłaszcza gdy chcesz ustalić autora opinii, potrzebny jest prawnik. Nie jestem prawnikiem i w takich sprawach odsyłam do kancelarii.
Uczciwie: droga prawna ma sens przy opiniach, które są wyraźnie bezprawne. Przy zwykłej krytyce, nawet przesadzonej, zwykle kosztuje więcej czasu i nerwów, niż jest warta.
Dlaczego niektóre opinie znikają same
To drugie częste pytanie: „nikt nic nie zgłaszał, a opinia klienta zniknęła” albo „klient mówi, że wystawił, a ja jej nie widzę”. Google opisuje to w artykule o brakujących i opóźnionych opiniach. Najczęstsze powody:
- opinie są sprawdzane pod kątem zgodności z zasadami i może to potrwać kilka dni, zanim się pojawią,
- opinia została usunięta przez automatyczne systemy za naruszenie zasad, a takich opinii Google nie przywraca,
- po scaleniu dwóch profili tej samej firmy opinie z obu mogą pojawiać się z opóźnieniem,
- klient ma starą wersję aplikacji Mapy Google i opinia się nie zapisała,
- po przywróceniu zawieszonego profilu część opinii może zniknąć, wtedy Google radzi skontaktować się z pomocą.
Z mojego doświadczenia najczęściej znikają opinie, które automat uznaje za podejrzane: kilka opinii z jednego miejsca w krótkim czasie, z nowych kont bez historii, z bardzo podobnym tekstem. Dlatego zachęcam, żeby zbierać opinie równomiernie przez cały rok. Akcja „wszyscy znajomi wystawiają nam opinię w piątek” to prosta droga do tego, żeby zniknęły także prawdziwe opinie klientów wystawione tego samego dnia. Więcej o tym mechanizmie w słowniku przy haśle filtr opinii, a o tym, jak zbierać opinie bez ryzyka, piszę we wpisie jak zdobyć opinie Google.
Jak odpowiedzieć na negatywną opinię, której nie da się usunąć
Odpowiedź czytają kolejni klienci, często dłużej niż samą opinię. Google w pomocy o odpowiadaniu na opinie radzi chronić prywatność autora, unikać ataków osobistych, zaproponować kontakt, przyznać się do błędu, jeśli był, i odpowiadać szybko. Dobrze sprawdza się prosty schemat:
- Podziękuj za opinię jednym zdaniem i nazwij problem, który klient opisał.
- Wyjaśnij fakty bez tonu obrony i bez szczegółów wizyty, które mogłyby naruszyć prywatność klienta.
- Napisz, co zmieniasz albo co możesz zaproponować.
- Podaj kanał kontaktu do dalszej rozmowy i podpisz się imieniem.
Przykład dla hipotetycznego warsztatu, któremu klient zarzuca, że naprawa trwała za długo: „Dziękuję za opinię i przepraszam za czekanie. Część zamówiona do Pana auta przyszła dwa dni później, niż obiecał dostawca, i powinienem był zadzwonić od razu, gdy się o tym dowiedziałem. Od tego miesiąca przy każdym opóźnieniu części dzwonimy tego samego dnia. Jeśli chce Pan porozmawiać o rachunku, proszę o telefon do warsztatu. Tomasz”.
Klient, który dostał rzeczową odpowiedź i rozwiązanie, czasem sam zmienia ocenę. Nie proś go o to w zamian za rabat czy zwrot, bo zasady Google zabraniają nagród także za zmianę albo usunięcie opinii.
Czego nie robić
- Nie płać nikomu za „usuwanie opinii”. Opinię usuwa wyłącznie Google. Firma, która obiecuje skuteczne usunięcie każdej opinii, obiecuje coś, na co nie ma wpływu. Najlepsze, co ktoś z zewnątrz może zrobić, to przygotować zgłoszenie i odwołanie.
- Nie zalewaj złej opinii falą nowych pięciu gwiazdek od znajomych. To łamie zasady, a takie skoki filtr zwykle wyłapuje. O konsekwencjach piszę we wpisie kupowanie opinii Google.
- Nie groź autorowi w odpowiedzi pozwem ani ujawnieniem danych. Taka odpowiedź zostaje publicznie i działa przeciwko firmie.
- Nie zakładaj nowej wizytówki, żeby zacząć od zera. Wytyczne Google pozwalają na jeden profil dla jednej lokalizacji firmy, więc druga wizytówka pod tym samym adresem łamie zasady i może skończyć się zawieszeniem.
Zgłaszanie opinii łamiących zasady i odpowiedzi na wszystkie opinie robię w ramach prowadzenia wizytówki Google. Szczegóły, jak podchodzę do opinii u klientów, są na stronie opinie Google. Moja rada: najpierw odpowiedz rzeczowo, potem zgłoś tylko to, co naprawdę łamie zasady, a energię, która zostanie, włóż w regularne proszenie zadowolonych klientów o opinię.