Jak zdobywać opinie Google zgodnie z zasadami: link, kod QR, NFC
Większość zadowolonych klientów wystawiłaby opinię, gdyby ktoś ich o to poprosił we właściwym momencie i podał gotowy link. Pokazuję, skąd wziąć link i kod QR w Profilu Firmy, jak i kiedy prosić, żeby opinii przybywało przez cały rok, i czego Google wprost zabrania.
Autor: Karol Tkaczyk. Aktualizacja: . Czytanie: ok. 8 min.
Dlaczego opinii jest mało, chociaż klienci są zadowoleni
Klient wychodzi z warsztatu, salonu albo gabinetu zadowolony i po godzinie myśli już o czymś innym. Żeby wystawić opinię, musiałby sam znaleźć firmę w Mapach, przewinąć do sekcji opinii i zalogować się na konto Google. To kilka kroków, na które mało kto ma ochotę bez wyraźnego powodu. Prowadząc wizytówki m.in. myjni, barbershopu i wypożyczalni samochodów, widzę to samo: liczba opinii rośnie wtedy, gdy firma prosi każdego klienta i skraca mu drogę do jednego kliknięcia.
Opinie mają znaczenie podwójne. Google w pomocy o pozycji w lokalnych wynikach wyszukiwania pisze, że liczba opinii i ich pozytywny wydźwięk wpływają na rozpoznawalność firmy, czyli jeden z trzech czynników kolejności w mapie. Klient z kolei porównuje trzy firmy z mapy i często wybiera tę, która ma świeże opinie z konkretną treścią i rzeczowe odpowiedzi właściciela.
Skąd wziąć link do opinii i kod QR
Google ma do tego gotowe narzędzie w Profilu Firmy. Instrukcja jest w artykule Tworzenie linku lub kodu QR w celu uzyskania opinii. W skrócie:
- Otwórz swój profil firmy, będąc zalogowanym na konto, które nim zarządza.
- Kliknij Przeczytaj opinie, a potem Uzyskaj więcej opinii.
- Skopiuj link przyciskiem Kopiuj albo zapisz kod QR jako obraz (prawy przycisk myszy i „Zapisz obraz jako”).
Jedna rzecz, o którą ludzie się potykają: według tej samej strony pomocy kod QR do opinii wygenerujesz tylko w przeglądarce na komputerze. Na telefonie zobaczysz link, ale kodu nie. Jeśli nie widzisz opcji, sprawdź, czy jesteś na właściwym koncie i czy wizytówka jest zweryfikowana.
Link otwiera od razu okno wystawiania opinii o Twojej firmie. Klient nie musi niczego szukać. To jest najważniejszy element całego systemu, bo usuwa największą przeszkodę.
Gdzie umieścić link
Google sam podpowiada kilka miejsc: paragony, e-maile z podziękowaniem, koniec rozmowy na czacie, wydrukowany kod QR w lokalu. Z mojego doświadczenia najlepiej działają miejsca, w których klient i tak trzyma telefon albo czyta wiadomość od firmy:
- SMS albo e-mail wysłany po zakończonej usłudze, z jednym zdaniem prośby i linkiem,
- potwierdzenie wizyty z systemu rezerwacji, jeśli pozwala dodać własny tekst,
- stopka faktury i maila z fakturą,
- kod QR przy kasie, na ladzie, w poczekalni,
- naklejka z kodem na drzwiach lokalu albo na wizytówce papierowej wręczanej po usłudze.
Kod QR, NFC, naklejka i stojak: co wybrać
Wszystkie te gadżety robią jedno: otwierają ten sam link. Kod QR klient skanuje aparatem. Tabliczka NFC to mała naklejka albo podstawka z chipem, do której przykłada się telefon, a telefon otwiera zapisany w niej adres. Ze strony Google nie ma tu żadnej różnicy, bo opinia i tak powstaje w zwykłym oknie wystawiania opinii.
Moja rekomendacja dla małej firmy: zacznij od kodu QR wydrukowanego w dobrej jakości i od linku w wiadomości po usłudze. NFC ma sens tam, gdzie klient stoi przy ladzie z telefonem w ręku, na przykład w barbershopie albo w kawiarni, ale część osób nie wie, że trzeba przyłożyć telefon, i nie każdy ma włączone NFC. Dlatego na tabliczce NFC zawsze warto mieć też kod QR.
Uważaj na gotowe stojaki i naklejki z linkiem zaszytym przez sprzedawcę. Jeśli adres prowadzi najpierw przez serwis sprzedawcy, który dopiero przekierowuje do Google, Twoje materiały przestaną działać, gdy usługa wygaśnie albo firma zniknie z rynku. Najbezpieczniej wkleić do generatora QR albo zapisać w chipie NFC link skopiowany prosto z Profilu Firmy.
Kiedy i jak prosić
Moment ma większe znaczenie niż forma. Prośba wysłana tego samego dnia, gdy klient dobrze pamięta wizytę, działa zwykle lepiej niż przypomnienie po tygodniu. W branżach, w których efekt widać dopiero po czasie (naprawa auta, zabieg, remont), dobrym momentem jest odbiór albo pierwsza wiadomość po zakończeniu pracy.
Kilka zasad, które sprawdzają się w praktyce:
- Proś każdego klienta tym samym tekstem. Także tego, o którego zadowoleniu nie wiesz. Do tego wrócę niżej, bo to wymóg Google.
- Napisz krótko i po ludzku. Jedno zdanie podziękowania, jedno zdanie prośby, link. Na przykład: „Dziękujemy za wizytę. Jeśli masz chwilę, napisz w Google, jak było, to dla nas bardzo pomaga: [link]”.
- Dodaj jedno pytanie pomocnicze. „Napisz, co robiliśmy i czy wszystko było w porządku” daje dłuższe opinie z konkretami niż samo „wystaw opinię”. Takie opinie lepiej przekonują kolejnych klientów.
- Zbieraj równomiernie. Prośba po każdej usłudze daje stały dopływ opinii. Akcja „piszemy do wszystkich klientów z ostatnich dwóch lat” daje kilkanaście opinii w jeden dzień, a takie skoki przyciągają uwagę automatycznego filtra Google (więcej o tym w słowniku przy haśle filtr opinii).
- Powiedz to też na głos. Pracownik przy kasie może powiedzieć „będzie nam miło, jeśli zostawi Pan opinię, kod jest tutaj” i pokazać tabliczkę. Na tym jego rola się kończy.
Pamiętaj też o tym, że do wystawienia opinii potrzebne jest konto Google. Google zaznacza, że takie konto da się założyć na dowolny adres e-mail, także spoza Gmaila. Klientowi, który pyta „a jak nie mam Gmaila?”, możesz to po prostu powiedzieć.
Czego Google zabrania przy zbieraniu opinii
Zasady są w zasadach dotyczących treści tworzonych przez użytkowników, w części o fałszywym zaangażowaniu. Najważniejsze dla firmy lokalnej:
| Zabronione | Co robić zamiast tego |
|---|---|
| Opinie, za które zapłacono pieniędzmi albo w formie świadczeń rzeczowych | Prośba bez żadnej nagrody |
| Rabat, gratis, losowanie albo konkurs w zamian za opinię | Ten sam rabat możesz dawać, ale niezależnie od opinii |
| Opinie od obecnych i byłych pracowników, właściciela, rodziny (konflikt interesów) | Pracownik podaje klientowi link albo kod QR |
| Zachęcanie wyłącznie do pozytywnych opinii | Jeden link i jeden tekst dla każdego klienta |
| Zniechęcanie do negatywnych opinii | Odpowiedź na krytyczną opinię i rozwiązanie problemu |
| Wymaganie, żeby klient wystawił opinię na miejscu, w lokalu | Propozycja i kod QR, bez presji |
Najczęściej łamana zasada to wybiórcze proszenie. Popularny schemat wygląda tak: ankieta „Jak oceniasz wizytę?”, zadowoleni dostają link do Google, niezadowoleni formularz wewnętrzny. Google zakazuje zachęcania tylko do pozytywnych opinii, więc taki filtr to ryzyko dla całego profilu. Ankieta wewnętrzna jest w porządku, jeśli link do Google dostaje każdy, niezależnie od odpowiedzi.
Drugi częsty błąd to nagroda. „Kawa gratis za opinię” albo „10% rabatu przy następnej wizycie za ocenę w Google” wygląda niewinnie, ale Google traktuje to jako fałszywe zaangażowanie i na stronie pomocy o zdobywaniu opinii pisze, że jest to surowo zabronione. Kupowanie opinii to osobny, poważniejszy temat, opisałem go we wpisie kupowanie opinii Google i co za to grozi.
Odpowiadaj na opinie, także te krytyczne
Odpowiedzi są drugą połową systemu. Google w artykule o zdobywaniu opinii i odpowiadaniu na nie radzi odpowiadać uprzejmie, zwięźle i bez nachalnej sprzedaży, przy krytyce chronić prywatność autora, zaproponować kontakt, przyznać się do błędu, jeśli był, i odpowiadać szybko. Pisze też, że nie musisz dziękować za każdą opinię. Ja na opinie pozytywne odpowiadam krótko, z odniesieniem do tego, co klient napisał, bo szablonowe „Dziękujemy za opinię!” pod każdą oceną nic nie wnosi.
Negatywna opinia nie zawsze jest problemem. Pod wizytówką, która ma same piątki, część klientów zaczyna się zastanawiać, czy to prawdziwe oceny. Rzeczowa odpowiedź na krytykę często mówi kolejnym klientom więcej o firmie niż sama ocena. Jeśli opinia jest fałszywa albo obraźliwa, możesz ją zgłosić. Co da się usunąć, a czego nie, opisałem we wpisie czy można usunąć opinię w Google.
Jak to ułożyć w małej firmie krok po kroku
Weźmy hipotetyczny zakład fryzjerski z dwoma stanowiskami i systemem rezerwacji online. Minimum, które da się ustawić w jedno popołudnie:
- Skopiuj link do opinii z Profilu Firmy i zapisz kod QR na komputerze.
- Wydrukuj kod w formacie A6 z jednym zdaniem prośby i postaw go przy kasie.
- W systemie rezerwacji dodaj do wiadomości wysyłanej po wizycie jedno zdanie prośby z linkiem. Jeśli system tego nie pozwala, przygotuj szablon SMS-a, który wysyłasz ręcznie wieczorem.
- Ustal, kto i kiedy odpowiada na opinie. Najlepiej raz dziennie albo co dwa dni, żeby żadna opinia nie czekała tygodniami.
- Raz w miesiącu sprawdź liczbę nowych opinii. Jeśli spada, zwykle oznacza to, że ktoś przestał prosić albo wiadomość po wizycie przestała wychodzić.
Ten sam schemat pasuje do warsztatu, gabinetu czy myjni, zmienia się tylko miejsce prośby: w warsztacie przy odbiorze auta, w gabinecie w wiadomości po wizycie, w myjni bez obsługi na tabliczce przy wjeździe i przy terminalu płatniczym.
Jeśli wolisz to oddać, na stronie opinie Google opisuję, jak ustawiam taki system u klientów. Odpowiadanie na opinie jest częścią prowadzenia wizytówki Google. Moja rada na start jest jednak prosta: zanim kupisz jakikolwiek stojak czy aplikację, zacznij prosić każdego klienta linkiem skopiowanym z Profilu Firmy i sprawdź po miesiącu, ile opinii przybyło.