Opinie Google: więcej opinii od prawdziwych klientów i odpowiedź na każdą
Większość zadowolonych klientów nie wystawia opinii, bo nikt ich o to nie poprosił albo nie chciało im się szukać firmy w mapach. Ustawiam prosty sposób proszenia o opinię, który działa bez pamiętania o tym, i piszę odpowiedzi na wszystkie.
Opinie wpływają na pozycję i na wybór klienta
Google wymienia opinie wśród czynników rozpoznawalności firmy, czyli jednej z trzech rzeczy, od których zależy kolejność w mapach. Dla klienta to często pierwszy filtr: z trzech firm w mapie wybiera tę, która ma więcej świeżych opinii i odpowiada na nie rzeczowo, także na te krytyczne.
Co ustawiam
Krótki link i kod QR
Link, który otwiera od razu okno wystawiania opinii, bez szukania firmy. Do tego kod QR w wersji do druku: na ladę, na paragon, na fakturę, na naklejkę na drzwi auta po naprawie. Klient skanuje telefonem i po 30 sekundach jest po wszystkim.
Prośba po wizycie
Gotowy tekst SMS-a albo maila wysyłanego po zakończonej usłudze. Jeśli korzystasz z systemu rezerwacji albo programu do faktur, sprawdzam, czy da się wysyłać prośbę automatycznie. Jeśli nie, przygotowuję szablon, który wysyłasz jednym kliknięciem.
Odpowiedzi na opinie
Odpowiedź na każdą opinię, z odniesieniem do tego, co klient napisał, w tonie Twojej firmy. Opinie negatywne trafiają najpierw do Ciebie z propozycją odpowiedzi: często wymagają wiedzy, której nie mam, a publiczna odpowiedź jest czytana przez kolejnych klientów dłużej niż sama opinia.
Zgłaszanie opinii łamiących zasady
Fałszywe opinie, opinie od konkurencji albo dotyczące innej firmy zgłaszam do Google z opisem naruszenia. Decyzję podejmuje Google, więc nie obiecuję usunięcia, ale pilnuję, żeby zgłoszenie było kompletne.
Czego nie robię i dlaczego
- Nie kupuję opinii. To łamie zasady Google i jest nieuczciwą praktyką rynkową. UOKiK nakładał już kary na firmy sprzedające opinie.
- Nie daję nagród za opinie i nie doradzam rabatów w zamian za ocenę.
- Nie kieruję do Google tylko zadowolonych klientów. Ten sam link dostaje każdy. Wybiórcze proszenie o pozytywne opinie Google wprost zakazuje.
- Nie proszę o opinie pracowników, rodziny ani znajomych.
Cena
Ustawienie linku, kodów QR, szablonów próśb i ewentualnej automatyzacji wyceniam jednorazowo od 390 zł netto, zależnie od tego, z jakich systemów korzystasz. Odpowiadanie na opinie jest w cenie prowadzenia wizytówki.
Pytania przed decyzją
Jak zdobyć więcej opinii Google?
Prosić każdego klienta zaraz po usłudze i maksymalnie ułatwić wystawienie opinii: krótki link, kod QR przy kasie albo w wiadomości po wizycie. Prośba wysłana tego samego dnia, gdy klient dobrze pamięta wizytę, działa lepiej niż przypomnienie po tygodniu. Prośbę dostaje każdy klient, także ten, o którego zadowoleniu nie wiesz.
Czy można dać rabat za wystawienie opinii?
Nie. Zasady Google zabraniają oferowania czegokolwiek w zamian za opinię, także rabatu na kolejną wizytę albo udziału w losowaniu. Takie opinie mogą zostać usunięte, a wizytówka może dostać ograniczenia. Prośba bez nagrody działa i jest bezpieczna.
Czy da się usunąć negatywną opinię?
Opinię usuwa tylko Google i tylko wtedy, gdy łamie jego zasady: jest fałszywa, obraźliwa, dotyczy innej firmy albo pochodzi od konkurencji. Pomagam taką opinię zgłosić i opisać naruszenie. Opinii, która jest po prostu krytyczna, usunąć się nie da. Dobra odpowiedź na nią często przekonuje kolejnych klientów bardziej niż sama ocena.
Czy pracownicy mogą wystawić opinię firmie?
Nie. Google traktuje opinie od pracowników, właścicieli i osób powiązanych z firmą jako konflikt interesów i je usuwa. Pracownik może za to podać klientowi kartkę z kodem QR albo wysłać mu link.
Dlaczego niektóre opinie znikają?
Google automatycznie filtruje opinie, które uznaje za podejrzane: wiele opinii z jednego miejsca w krótkim czasie, z nowych kont albo z identycznym tekstem. Dlatego lepiej zbierać opinie równomiernie, przez cały rok, niż prosić wszystkich naraz.
Sprawdź swoje opinie na tle konkurencji
W bezpłatnym audycie porównuję liczbę, ocenę i świeżość opinii Twojej firmy i trzech najbliższych konkurentów z mapy.